Качество обслуживания один из приоритетных пунктов почему заказчик работает именно с вами. И практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жёсткая и растущая ↪ лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания.
⠀
«Тайный покупатель» — один из способов контроля, проверки качества обслуживания заказчика. И в первую очередь тех, кто общается непосредственно с заказчиками — отдел продаж, входящая группа, секретари, консультанты и т. д.
Как мы знаем очень многое зависит от того как сотрудник принял, обработал заявку и донес информацию до потенциального клиента. Здесь важно всё: корректность, тембр голоса, подача информации, улыбка, поза в которой общается человек, даже если это звонок по телефону.
Поэтому HR-специалисты,
маркетологи, да и сами руководители заинтересованы в проверке качества обслуживания заказчиков.
Вспомните, сколько было случаев, когда вы звоните в компанию, общаетесь с менеджером договариваетесь о дальнейших действиях и менеджер вам не перезванивает, забывает про вас или вообще ваша заявка теряется… И потом у руководства возникают вопросы: почему не выполнен план продаж, нет прибыли, почему с не хотят с нами работать? Знакомо?! И опять мы возвращаемся к клиентоориентированности, о которой мы с вами частенько вспоминаем.
На своем опыте можем сказать, что неоднократно в @alfa_computer использовали метод «тайного покупателя». Под каждую должность составлялся определенный перечень
вопросов для проверки знаний, свои стандарты обслуживания, и план работы по устранению недочётов.
Задачи у «тайного покупателя» могут быть самые различные, например по проверке знаний, квалификации,внешнего вида и манеру общения, реакции на стрессоустойчивость, агрессию.
Частота использования данного метода может быть различной. Например, если это новый сотрудник, то мониторить можно 1 раз в месяц, а если это более опытный сотрудник, то 1 раз в полгода.
Итак, «тайный покупатель» позволяет понять реальное положение дел, улучшить качество обслуживания, сохранить и приумножить клиентов
⠀
